Can you trust Trustpilot?

Trustpilot är ett företag där man som kund kan delge andra sina upplevelser om ett ställe där man nyligen varit på, genom att tilldela stjärnor samt skriva ett omdöme. Fem stjärnor är högsta betyg, en stjärna det lägsta.

Jag själv skriver ibland omdömen där och jag köper sällan något innan jag läst andras omdömen på nätet. Då räknar jag alltid med att några ”excellenta omdömen” kommer från personer knutna till företaget som recenseras, och att några urusla omdömen kan bero på kunder som har orimliga förväntningar och krav och vill hämnas på företaget för att de inte fick igenom sina orimliga krav.

Det viktiga är vad majoriteten omdömen säger. Ju fler omdömen desto tillförlitligare förstås. Samt är det väl högst troligt att de flesta konsumenter skriver när de är missnöjda med något, inte när allt fungerat som förväntat.

Då jag återigen varit på jakt efter ny matta på sistone snubblade jag över den mattbutik på nätet som jag i ett tidigare inlägg skrivit ner totalt. (Inte så svårt att snubbla över denna, de marknadsför sig hårt.) Jag blev häpen över det betyg det enligt Truspilot fått!

Under företagets svenska länk formulerar Trustpilot det så här:

Håller du med om Benuta.se’s fyrstjärniga betyg?

Fyrstjärniga?! Hur är detta möjligt tänkte jag, och gick in på Trustpilots/Benutas sida. (Den svenskspråkiga sidan har bara 11 omdömen och det är dessa som Trustpilot får till ”fyrstjärnigt” då snittet ska ha varit 3,9). Men jag går in på den internationella sidan, benuta.de. Där översköljs jag av en flod katastrofalt dåliga omdömen (varav mitt är ett), många så dåliga att de inte ens velat ge en enda stjärna, som annars är det allra sämsta betyget. Benuta, som företaget heter, rapporterar alla dessa ”noll-betyg” ser jag också, antagligen för att det tycker att man måste ge i alla fall en stjärna.

Jag har lite för lite att göra på min hemmasemester och kunde inte låta bli att räkna:

Av 88 publicerade omdömen är 53 st utan stjärna alls eller med bara en enda stjärna. (Trustpilot uppger att betyget grundar sig på 499 omdömen och av dessa är 49 procent helnöjda påstår man! Samtidigt syns alltså bara 88 av dessa) Det blir 60 procent av alla tillsammans. Sextio procent ger alltså denna mattbutik online absolut sämsta tänkbara betyg!

Antalet som ger företaget 4-5 stjärnor är 25 st vilket blir 28 procent.

Bland de som gett 2 eller 3 stjärnor var det en klar övervikt bland de som bara gav två stjärnor, och de utgjorde 11 procent.*

Ändå så marknadsförs företaget när man googlar av Trustpilot som ett företag som av kunder fått fyra stjärnor av fem! Vilket är ett helt okej betyg i min och jag tror de flestas värld. Om det inte är något exceptionellt dyrt jag ska köpa (vilket det aldrig är) så skulle jag inte avskräckas av att företaget bara får näst högsta betyg, eller något under.

Kan någon tala om för mig hur ett företag som har 60 procent gravt missnöjda kunder kan få ett snittbetyg på 3,7 där det högsta betyget är 5? Vad är det som brister i mina matematikkunskaper då jag inte tycker att det verkar rättvisande?

Jag skrev till Trustpilot och frågade hur de gör när de räknar ut snittbetyg för att få det till de siffror de får, och om några andra faktorer än antalet stjärnor spelar in. (Information om detta finns f ö på deras sida, uppger man.)

Jag blev inte direkt klokare. Jag förstår fortfarande inte hur en online-butik med i huvudsak mycket gravt missnöjda kunder kan få 3,7 i snittbetyg.

Trustpilot och kanske liknande företag får alltså in pengar genom att företagen tycker att det är fördelaktigt att bli recenserade hos detta företag – lilla naiva jag trodde att det var en service för kunderna. Det står också angett att företaget betalar för denna tjänst. Därför gäller det för Trustpilot att hålla sig väl med dessa företag så långt det är möjligt och ”snygga till” siffrorna, tänker jag också.

Den kund som står inför ett köp och inte gräver djupare minns kanske bara det snittbetyg som fladdrat förbi när man googlat och som var ”helt okej” i kundens ögon. Fyrstjärnigt låter ju helt okej!

Så svaret på min fråga i rubriken är: Nja, inte riktigt.

Samtidigt så finns ju de dåliga omdömena där publicerade, för den kund som orkar gå in och läsa alla omdömen och bläddra lite. Vilket alltså är väldigt viktigt att man gör, om man vill ha en rättvisande bild av vad tidigare kunder tyckt.

*Siffrorna är avrundade till närmaste heltal.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.